2011年9月3日 星期六

一個客人對我的評語

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前天剛好輪到下午班,一進公司同事馬上說恭禧你又拿到一個CSAT ﹝客服問卷調查﹞滿分。說到 CSAT 滿分,我一週拿個三、四個是十分平常之事,不值得大驚小怪。不過這位仁兄說大老板在早上開會時,將客人的評語唸給大家聽,因為很另類,下面就是客人對我的評語:

上個禮拜我帶岳母到貴店的床墊部買床墊,岳母剛從外州搬來與我們同住,由於我沒有事先整理好客房,她一直很不高興。當 John 看到我們時,他很有禮貌的過來與我們問好,我告訴他我要一套客房的床墊,想不到 John 竟然問我:「你希望你的客人留久一點或是要客人早一點走?」我還來不及回答,岳母竟然指著我搶著說:「是給他岳母用的!」John 大概有點眼花吧,他竟然對我岳母說:「哦!既然是要給妳媽媽用的,那就應該買好一點的床墊。」當時我跟岳母錯愕了一下,岳母也很絕,竟回話說:「我媽媽?我媽媽十幾年前就過逝了,我就是他岳母。」結果這個 John 一幅很不敢相信的樣子說:妳在開玩笑吧!妳怎麼可能是他岳母,太年輕了吧?真的 ~ 我一直以為妳是他的太太呢!」真利害,說謊不用打草稿,把一個快七十歲的老太婆誤看成五十歲的婦人?當時我忘了看看 John 的鼻子是否有加長了幾吋。我那可憐的岳母倒也被美麗的謊言沖昏了頭,整天臭臭的臉竟然也笑得像十七、八歲的小女孩一像心花怒放。John 給她好感己超過任何人。當然,那整個小時我像個跟班的一樣,一點也插不了口,最後她選了一套床墊比我的預算多出了500元。

在我付帳時,我一直不甘心竟然多花了那麼多錢,所以我問他:「Can you throw me in two pillows or some sheets?」﹝Throw 本意是「丟」;但此句意思是 「你可以送给我兩個枕頭或床單嗎?」;但是直譯為「你可否用兩個枕頭或床單丟我?」﹞ John 竟然說:「 不行!我們公司有一項規則,任何員工向顧客丟東西,將會被開除處份。」岳母被他逗得笑不可止,她竟將枕頭及床單的錢給付了,還說不要給 John 難堪。

岳母滿面春風的回家後,第一件事竟然不是先上廁所,而是告訴她女兒這件事,後面幾天她不知道打了多少電話到外州告訴所有的親友這件事。我照照鏡子,對的,我有個大肚腩又光頭,但真的有那麼老嗎?

到貴公司前,我們也看了三家床墊專賣店,但是我們只駐足沒幾分就離開了。現在想起來,我認為貴公司的員工對產品暸如指掌,並且懂得幫客人挑選適當產品,我以前以為買床墊衹要花錢買一個回家就好了,其實還滿有學問的。John 花時間給我上了一堂床墊構造學,並提供了愉快又有趣的購貨氣氛,我在沒有強逼購買的壓力下,心甘情願的買了比預算還多的貨,你們的問卷問我是不是會再回去貴公司購物?我的答案是肯定的,衹要你們繼續保留像 John 這樣高素質的員工。

近期我計劃到貴公司的運動器部門買個慢跑機,看看是否可以減肥,不然明年我換新床墊時,John 可能將我太太誤看成我女兒呢!

祝你們生意欣榮!Mark 敬上.

(林宗民於西雅圖 09/01/2011)

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