一個客人對我的評語

前天剛好輪到下午班，一進公司同事馬上說恭禧你又拿到一個CSAT ﹝客服問卷調查﹞滿分。說到 CSAT 滿分，我一週拿個三、四個是十分平常之事，不值得大驚小怪。不過這位仁兄說大老板在早上開會時，將客人的評語唸給大家聽，因為很另類，下面就是客人對我的評語：

上個禮拜我帶岳母到貴店的床墊部買床墊，岳母剛從外州搬來與我們同住，由於我沒有事先整理好客房，她一直很不高興。當 John 看到我們時，他很有禮貌的過來與我們問好，我告訴他我要一套客房的床墊，想不到 John 竟然問我：「你希望你的客人留久一點或是要客人早一點走？」我還來不及回答，岳母竟然指著我搶著說：「是給他岳母用的！」John 大概有點眼花吧，他竟然對我岳母說：「哦！既然是要給妳媽媽用的，那就應該買好一點的床墊。」當時我跟岳母錯愕了一下，岳母也很絕，竟回話說：「我媽媽？我媽媽十幾年前就過逝了，我就是他岳母。」結果這個 John 一幅很不敢相信的樣子說：妳在開玩笑吧！妳怎麼可能是他岳母，太年輕了吧？真的 ~ 我一直以為妳是他的太太呢！」真利害，說謊不用打草稿，把一個快七十歲的老太婆誤看成五十歲的婦人？當時我忘了看看 John 的鼻子是否有加長了幾吋。我那可憐的岳母倒也被美麗的謊言沖昏了頭，整天臭臭的臉竟然也笑得像十七、八歲的小女孩一像心花怒放。John 給她好感己超過任何人。當然，那整個小時我像個跟班的一樣，一點也插不了口，最後她選了一套床墊比我的預算多出了500元。

在我付帳時，我一直不甘心竟然多花了那麼多錢，所以我問他：「Can you throw me in two pillows or some sheets？」﹝Throw 本意是「丟」；但此句意思是 「你可以送给我兩個枕頭或床單嗎？」；但是直譯為「你可否用兩個枕頭或床單丟我？」﹞ John 竟然說：「 不行！我們公司有一項規則，任何員工向顧客丟東西，將會被開除處份。」岳母被他逗得笑不可止，她竟將枕頭及床單的錢給付了，還說不要給 John 難堪。

岳母滿面春風的回家後，第一件事竟然不是先上廁所，而是告訴她女兒這件事，後面幾天她不知道打了多少電話到外州告訴所有的親友這件事。我照照鏡子，對的，我有個大肚腩又光頭，但真的有那麼老嗎？

到貴公司前，我們也看了三家床墊專賣店，但是我們只駐足沒幾分就離開了。現在想起來，我認為貴公司的員工對產品暸如指掌，並且懂得幫客人挑選適當產品，我以前以為買床墊衹要花錢買一個回家就好了，其實還滿有學問的。John 花時間給我上了一堂床墊構造學，並提供了愉快又有趣的購貨氣氛，我在沒有強逼購買的壓力下，心甘情願的買了比預算還多的貨，你們的問卷問我是不是會再回去貴公司購物？我的答案是肯定的，衹要你們繼續保留像 John 這樣高素質的員工。

近期我計劃到貴公司的運動器部門買個慢跑機，看看是否可以減肥，不然明年我換新床墊時，John 可能將我太太誤看成我女兒呢！

祝你們生意欣榮！Mark 敬上.

(林宗民於西雅圖 09/01/2011)